En el intercambio del amigo secreto, de la navidad 2019, me regalaron este libro, estaba en mi lista de deseos en la oficina y como la nerd que soy fui feliz al recibirlo. Mi plan para este año es aprender un poco más sobre la gestión de proyectos porque más adelante me gustaría dirigir los míos. Este libro lo puedes encontrar en Crisol y tiene un precio módico. Antes que te lances a buscarlo, mira primero si te interesa.
El libro está dividido en 4 secciones, las cuales detallan los fundamentos de la calidad, la gestión de calidad, las herramientas para la gestión de calidad de proyectos y por último la calidad en la práctica. Si no te interesa ni la calidad ni la consecución de proyectos, probablemente este artículo no sea para ti. Por cierto, el libro fue escrito por Kenneth H. Rose.
Calidad y los públicos involucrados
Existen muchas definiciones al respecto pero Rose la define como «contraentrópica», es decir no es el orden natural de las cosas. La calidad no sucede porque sí, tiene que ser monitoreada, medida y dirigida. Otro dato importante que menciona el libro es la relación entre calidad y satisfacción del cliente: los productos vuelven pero los clientes no. Si haces un mal producto siempre podrás rehacerlo, lamentablemente ese cliente ya está insatisfecho y puede manifestarlo a otros potenciales usuarios.
Para los directores e ingenieros japoneses la calidad no solo afecta al cliente que adquiere el producto, por el contrario también debe incluirse en la ecuación al cliente interno, es decir aquellos que participan del proceso de producción. Si trabajas en calidad, no sirve de nada sacar un buen producto, si los que participan del mismo no están satisfechos también.
Aunque no parezca, la calidad tiene muchas aristas y muchos personajes. Está el cliente interno que participa en el proceso, también el cliente que adquiere el producto o servicio pero no hay que olvidarnos del cliente final. Los cereales pueden ser comprados por los papás, pero el consumidor final es el hijo. Este cliente también debe ser considerado cuando hablamos de calidad. En resumen, el papel de los clientes se puede explicar en 4 puntos claves: proveen necesidades y requerimientos, definen estándares, evalúan productos y proveen retroalimentación.
Gestionando la calidad
No solamente es entender qué es la calidad, sino cómo gestionarla, y este libro también te explica al respecto. Para gestionar la calidad, hay que asegurarla. Esto significa aplicar actividades planeadas y sistemáticas para asegurar que el proyecto emplee los procesos necesarios para cumplir los requerimientos identificados. El libro menciona que las actividades de gestión se basan en especificaciones y definiciones operacionales, es decir, no dejar nada al azar o en lo incierto.
Resulta que no solo hay que asegurar la calidad, hay que controlarla y mejorarla. Uno de los puntos a tener en cuenta en el control de calidad es la inspección. Si bien aseguraste la calidad con un buen plan de trabajo, es importante verificar cómo está andando. Analizar procesos es un paso esencial antes de ejecutar alguna acción de mejoramiento, indica el libro.
El libro también te brinda una serie de herramientas para la recolección e interpretación de datos para gestionar la calidad de manera adecuada. Cuando lo leía sentí que mis clases de estadísticas y economía en pregrado, y mi clase de investigación en postgrado tenían mucho más sentido. Por último, en esta sección también nos enseña a analizar los procesos que hayamos escogido para conseguir calidad en nuestros proyectos.
Kenneth concluye algunas cosas interesantes, por ejemplo: para resolver problemas, los directores de proyecto deben ejecutar acciones, y son las herramientas de calidad las que ayudan a determinar cuáles son las correctas. Así también, dice que la resolución de problemas y el mejoramiento de calidad incluyen cambio, y muchas empresas le tiene miedo al cambio, por consiguiente miedo a tener proyectos de calidad.
No hay forma de meter años de experiencia sobre proyectos de calidad en un solo libro, pero creo que Kenneth H. Rose hizo un gran trabajo, me gustó tanto que lo busqué en LinkedIn, aceptó mi solicitud y le dije directamente cuanto disfruté su libro. Quizá no te interese el manejo de proyectos, y mucho menos ir perfeccionando procesos, pero creo que lo que este libro te enseña también se puede aplicar a las metas que tengas en tu vida personal.
