Una de las cosas que más me fascina y que pienso la mayoría de empresas dan por sentado cuando llegan a cierto nivel de «éxito» o de «importancia» en sus respectivos mercados es la atención y satisfacción del cliente. No sé si el cliente siempre tiene la razón, pero sí tengo claro que sin este la empresa no sería lo que es hoy.
No te voy a mentir, yo soy una cliente muy engreída, pero al mismo tiempo muy fiel a la organización que me trata bien. Por ejemplo, durante casi 4 años crucé toda la ciudad para ir al mismo oculista porque me gustaba cómo me trataban, los lentes tenían buen precios y eran de calidad, hasta que me vendieron un par que se malograron rápidamente y no volví más.
Lo más probable es que no me conozcas, pero los que son cercanos a mi saben que si un servicio no me gusta, pues simplemente procedo a dejar una tormenta como mi firma personal, ya sé que tengo que trabajar en mi manejo de la emociones, pero a menos que el servicio sea gratis – «a caballo regalado no se le mira diente» – no hay forma que no lo haga.
Hoy te voy a contar 4 casos aislados de cómo manejaron ciertas empresas la atención a sus clientes, probablemente hayan casos más interesantes o actuales, pero de una manera u otra, estos son los que más recuerdo y que pienso son importantes mencionar.
BANBIF
Si vienes siguiendo mi blog, ya habrás leído mi artículo al respecto, sino aquí te lo dejo. Este no es un mal banco, por el contrario están en un proceso de mejora continua en atención al cliente, para esto puedes leer lo que conversé con su gerente de experiencia al cliente, Luis Montoya.
Mi mayor problema con BANBIF fue no estar enterada de aquellos cargos ocultos que venían en la tarjeta de crédito, y yo que pensé que lo sabía todo en cuanto al manejo de dinero plástico. Presenté mi reclamo por teléfono y en menos de una semana estaba todo casi resuelto. Nuestra relación bancaria había terminado. Luis Montoya pidió hablar conmigo, y eso me marcó. Aún no sé si quiero consumir los productos/servicios del banco, pero no puedo dejar de recomendarlos.
**Como dato curioso, uno de mis primeros artículos fue contra un mal servicio de Interbank y hasta ahora no he recibido un comentario de ellos. Es uno de mis artículos más leídos y peor redactados, jajaja.
ROSATEL
En el 2015 me accidenté y me la pasé tumbada en cama recuperándome de una cirugía, cerca a la fecha un amiga tuvo un bebé y decidí enviarle un arreglo. Quiero que sepas que lo más natural para mí sería ir a comprar algo, llevarlo yo misma y ver a ese precioso bebé y su mamá con mis propios ojos, pero mis circunstancias eran complejas.
Pasó la hora de la entrega del regalo y Rosatel no me enviaba ninguna notificación al respecto. Pasaron horas hasta que me enteré que dejaron el detalle en el lugar incorrecto y la gente de la clínica tuvo que arreglar la situación. Luego de mi queja telefónica, me llamó la encargada de atención al cliente a ofrecerme una compensación: una caja de chocolates.
Fue una buena atención para subsanar un error, pero en los últimos años siento que Rosatel se ha dormido en sus laureles de la florería más romántica de Lima. Su página web es un poco lenta, y cuando no puedes hacer la compra de manera virtual, por teléfono de ponen más trabas de las necesarias. En mi opinión, Rosatel necesita una actualización para reconquistar a sus clientes perdidos en el tiempo. O sea yo.
DOMINO’S
Es que no puedes hablar del manejo de la atención al cliente si no traemos a colación un clásico que llevo a una de mis pizzerias favoritas que finalizaran sus operaciones en Perú, pero no temas, ya volvieron y yo soy feliz.
Aún recuerdo las declaraciones de la encargada de comunicaciones en televisión, prácticamente echándole la culpa al cliente, cuando obviamente era un mal manejo de la crisis. Todo lo que pasó ya lo sabemos, y terminó con Domino’s dejando el país y yo quedándome sin mi pizza favorita.
Le tomó a la franquicia casi dos años en volver a poner sus tiendas en Perú, y poco a poco ha ido ganándose la confianza y fidelidad de los clientes. Promociones, mejores locaciones, publicidad llamativa. A Domino’s aún le queda camino por recorrer para volver a ser de los preferidos, y ojalá hayan aprendido la lección.
BEAT
Estoy adivinando que Beat leyó a sus usuarios y conductores de la mejor manera y sacó partido de la necesidad de ambos. Hace unas semanas abrí la app para pedir un taxi para volver a casa, y me salieron dos opciones: El servicio de siempre, y otro a bajo costo. Pobre, pero siempre segura, por eso me gusta Beat.
En otra ocasión, pedí un taxi en mi oficina y estaba pagando por tarjeta, la verdad es que me demoré mucho saliendo de una reunión y el taxi se fue sin avisarme, obviamente se cobró la carrera y no quería cancelar el servicio así que no podía pedir uno nuevo. Horas después Beat me devolvió el dinero y tengo entendido bloqueó temporalmente la cuenta de aquel conductor.
Ya no tengo marcas favoritas, ni tiendas preferidas, porque su atención fluctúa mucha dependiendo de quién esté a la cabeza, lo que sí sé es que el aumento de negocios en el mercado peruano lo hace más competitivo y uno como consumidor ya puede darse el lujo de dejar un servicio por otro con mejores condiciones. Si tienes una historia melodramática de atención al cliente, POR FAVOR, cuéntamelo todo.
