Luis (Gerente de Experiencia de Cliente) y yo nos conocimos virtualmente hace casi 4 meses cuando escribí un artículo no tan lindo sobre el BANBIF. Puso un comentario en mi nota y dejó en mi cancha la posibilidad de llamarlo para conversar al respecto. Convencida de que me iba a demandar por lo relatado, terminé recibiendo un libro de regalo y la oportunidad de conocer quién está detrás de la buena atención que te brinda BANBIF.
La semana pasada nos reunimos para comer un helado y hablar de cómo desde su esquina gerencial está haciendo un cambio impactante en tener a los clientes de BANBIF satisfechos con la decisión que hicieron. Puede que sus productos no sean lo que necesito en este momento, pero su experiencia e inteligencia es lo que lo convirtió en mi entrevista de abril. Quien sabe, quizá pronto me vean usando los servicios de este banco que parece pequeño, pero está impactando el sector bancario.
Observando al cliente
Luis se planteó el repensar los canales de atención y ha aplicado un pensamiento denominado “design thinking” que tiene como paso clave acercarse al cliente y escucharlo.
La clásica es “todos usan el celular en el banco hasta que viene el vigilante y te pido guardarlo, se va y lo sacas nuevamente”, me cuenta mientras ambos nos reímos. Comenzaron con pruebas internas solo con los colaboradores, luego involucraron a los clientes también. Desde módulos más cercanos, hasta poner una silla en la ventanilla para que uno se siente o apoye la cartera/cosas con las que viene.
Las denominan oficinas estudio por hoy se encuentra en la avenida Pardo, en la avenida Polo y en Santa Victoria en Chiclayo, si tienes ganas de ver las maravillas que andan probando, puedes darte una vuelta. A futuro, este tipo de oficinas podrían estar en todo el país. Yo no le voy a decir que no a una silla en ventanilla.
Las mejoras en la vida son un constante intento de prueba y error, y Montoya lo sabe muy bien. “Se permitieron los celulares durante varios meses, les pusimos wifi, pero nos dimos cuenta que preferían usar sus propios datos móviles” me relata, pero eso no los detuvo, cambiaron los escritorios para que fueran más cercanos, e implementaron pantallas movibles para que el cliente pueda ver todo el proceso.
“Vimos el comportamiento del cliente y armamos maquetas” me dice muy serio, y yo me pregunto cuántas empresas realmente se toman el tiempo de analizarnos, a nosotros sus clientes, los que ponen el dinero para que el negocio siga a flote.
Ternura canina
Según lo observado por Montoya, de lunes a viernes viene gente de corbata, el abogado, el notario, el médico, el profesional, pero el sábado viene netamente el vecino. “No siempre se observa lo que pasa” me dice mientras yo le doy vuelta a mi helado de chocomenta (mi favorito si algún día me quieren invitar helados).
Luis no solo deja a los perros ingresar a su banco los sábados, hace 3 meses adoptó a Blanquita, quien también ha tenido la oportunidad de hacer su visita correspondiente. Yo no puedo llevar a mi bebé peludo, es un poco ansioso, pero si tienes un perro-hijo, BANBIF te permite llevarlo todos los sábados a hacer tus trámites. Ya no tienes que dejarlo en casa, o amarrarlo al poste mientras haces tus pagos. Hoy puede entrar contigo y ser tu socio financiero también.
NADIE SABE PARA QUIÉN TRABAJA
Bueno, la verdad todos sabemos para quién trabajamos, y Luis la tiene clara. Trabajamos para el cliente. “Si tu norte es el cliente, independiente de tu giro de negocio, te irá bien”, me dice mientras come un poco más de su helado de vainilla, sabor clásico pero fuerte, como su posición respecto a la atención al cliente.
Luis recomienda que mientras más pequeña sea la empresa, más personalizado debe ser el trato, y en el proceso de crecer se debe cuidar a los clientes más antiguos. “Lo que buscamos es usar la experiencia del cliente para mejorar”, asevera.
En mi chamba una de mis múltiples funciones es la atención al cliente, así que le pregunto cómo funciona el tema de invertir en ellos para BANBIF. Por obvias razones no puede revelarme su estrategia o números mágicos, pero hay un balance entre lo que ganan e invierten en ganar/mantener clientes.
El cliente debe sentir que su inversión agrega valor a su día a día, se debe invertir en la postventa, y “hay que agradecer a las personas que reclaman, porque son oportunidades de mejora que el cliente nos hace ver”. BANBIF está entrando en una etapa de profundizar sus conocimientos sobre sus clientes. Están dejando atrás la segmentación macro para volverla micro. Si al cliente le gustan los libros, las ofertas serán alineadas a esto, por ejemplo.
Raíces norteñas
Quizá Luis no entendía por qué necesitaba saber sobre él, pero tengo una manía de confirmar que todo lo bueno e interesante viene del norte, y esta vez no fue la excepción. Estudió para ser ingeniero industrial, pasaría por diferentes universidades coleccionando distintos títulos que lo llevarían a donde está hoy.
¿Te acuerdas del banco Wiese? Bueno, ahí comenzó su aventura. Hizo toda su línea de carrera desde cajero hasta jefe de agencia. Terminó en finanzas como parte de un proyecto sobre costeo basado en actividades. Un día curioseando en las oficinas de marketing se dio cuenta que ese era el lugar para él y entró como analista.
Luego pasó al Scotiabank, donde fue profundizando sus conocimientos en lealtad al cliente, alianzas comerciales y más. Hoy, con 23 años de respaldo, le está dando al BANBIF lo mejor de sí y un poquito más para diseñar una experiencia al cliente diferente.
Aún no estoy convencida que los productos que brinda BANBIF sean lo que necesito en este momento de mi vida, pero si Luis Montoya está a cargo de brindar una experiencia formidable a cada cliente, me veo en la obligación moral y profesional de recomendarte el banco y sus servicios.
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