Últimamente leo más artículos de investigación que libros, pero decidí darme una pausa para terminar uno que me parece básico si te interesa hacer crecer tu negocio a través de la fidelización y satisfacción de tus clientes. Jaime Lértora y Guido Bravo escribieron en el 2014 un libro que recopila sus consejos y enseñanzas sobre el servicio a través de una conversación que te atrapa de inicio a fin. Intentaré contarte un poco sin arruinarte la experiencia de leerlo por ti mismo.

Personal mediocre, fracaso asegurado

Para determinar si tu personal es mediocre, necesitas saber qué significa mediocridad. Guido lo define como una persona que deja las cosas incompletas, que no hace las cosas a menos que se les brinde todas las condiciones necesarias para hacerlas. Ser mediocre es ser conformista.

Una empresa no quiere tener personal que haga las cosas a medias, pero el personal no quiere trabajar en un lugar donde no se reconozca su labor. Como verás, es una calle de doble vía. Si al personal nuevo lo capacita alguien que está aburrido del trabajo, este nuevo integrante aprenderá que todo se hace a la mala y sin emoción.

La mediocridad no solo se mide de manera interna, sino también con lo que le mostramos al cliente. Si mi estrategia interna está en picada, lo que vaya para afuera también será un fracaso. «Si quieres que las estrategias funcionen, tienes que empoderar a los empleados», es la frase que cierra uno de los capítulos más interesantes del libro.

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El costo de una capacitación

Normalmente el área de recursos humanos es la que tiene menos presupuesto en aquellas empresas que no piensan a futuro, pero «los empresarios no invierten en entrenar a sus empleados porque son buena gente» aclara el libro. Es muy cierto, mientras más oportunidades de capacitación y mejora le des al personal, mayor será su compromiso.

Los colaboradores nuevos deberían tener un programa de inducción, si mi memoria no me falla, en ninguno de mis trabajos me dieron una inducción de lo que debía hacer, pero cuando me fui, siempre le dediqué tiempo a mi reemplazo para que entendiera su campo de trabajo.

Es muy importante también que la empresa diseñe un plan anual de capacitación para cada empleado, ojo, no todos queremos aprender lo mismo, ni todos lo hacemos al mismo nivel. Así también, se recomienda que hayan facilitadores internos, aquellos que nacieron con el don de enseñar a pesar de que no se dediquen a eso.

Es más caro perder a un colaborador que quizá se capacitó por su lado y terminó yéndose por mejores oportunidades, que invertir en crear un sistema de capacitación al personal que hoy tienes a tu cargo.

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Unas recomendaciones básicas

Si bien corresponde a la séptima parte del libro, me gustaría cerrar el artículo con un poco de lo que aprendí en esta sección. Son 15 recomendaciones básicas para todo aquel que desempeña una función dentro de una organización – o hasta dentro de un círculo familiar/amical.

«Ama lo que haces», curiosamente es también el slogan de mi universidad, y es muy cierto, uno no puede trabajar bien si realmente no ama lo que está haciendo. Cuando estaba en la universidad pensaba que la frase debería ser «haz lo que amas» pero luego entendí que uno se enamora de lo que hace cuando aprende cosas nuevas, cuando tiene oportunidad de innovar, cuando no lo hace por obligación.

Una de las recomendaciones con las que quizá no estoy muy de acuerdo es «confía en los demás» y es porque me crié con la típica frase de «piensa mal y acertarás». Durante mi vida he intentado buscar un balance entre esa última expresión y el darle el beneficio de la duda a las personas. Mi recomendación complementaria sería que es buen confiar, pero siempre estar alertas hasta que conozcas muy bien a la persona.

«Reserva un tiempo para la familia y los amigos», el trabajo que tengo hoy me absorbe más allá del horario de 8:30am a 6:00pm, y aunque me encanta lo que hago, a veces tengo que poner un pare para recordar que tengo una vida más allá de la oficina.


Este es un libro, que en mi humilde opinión, debería ser leído por jefes que quieren saber qué ambiente ofrecerle a su personal, y por los colaboradores de la organización, para saber qué exigir de sus empleadores. Y si eres como yo, obsesionada por el buen servicio, te servirá de argumento para cualquier batalla sobre tratos laborales.

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